[其他書籍] 打造顧客黏著度：20個善解人意的服務業待客之道

有鑑於產業環境結構的組成問題，目前在台灣從事服務業的朋友們依然占大多數，目前最大而且跟人有關的問題可能就是遇見奧客吧！在保持服務的熱誠及態度與維護自己的尊嚴之間，似乎總有難以兩全的平衡點，那麼就先讓我們來看看迪士尼吧，迪士尼的服務精神在於「帶給顧客感動及夢想」，而他們的員工做到了，也因此有了在網路上流傳已久且真實發生在日本東京迪士尼中的「吃兒童餐的夫妻」，而在三越百貨則要求全體員工做到一致化的服務，而作者上田比呂志將數十年服務生涯的心得，融會貫通成『打造顧客黏著度20個善解人意的服務業待客之道』一書。若能身體力行這20個習慣，要達到像日式料亭、三越百貨或是迪士尼樂園那樣的「能令顧客感動的服務」一點也不難！只要善解人意、與人為善，就能帶動錢潮，生意興隆，當然這本書不僅僅可以給老闆看，任何從事服務業的員工也可以從中獲得啟發。

上田比呂志1960年出生於東京。於料亭之家長大的的上田學會許多日式料亭的「待客之道」。並於初出社會時即進入三越集團，並在日本橋總店擔任企劃、行銷與店面開發。而後從千名員工中脫穎而出，前往美國佛羅里達迪士尼樂園進修，在進修期間學會許多西式管理技巧。回日本之後屢屢擔任要職，在事業爬到顛峰時，為了照顧生病的雙親毅然離開三越。上田比呂志老師以日本料亭的善解人意與待客之道配合迪士尼的經營理念，建構出自己的企業教育理論。目前在日本國內外積極從事演講、企業進修、寫作以及個人指導。

「善解人意」就是體貼、瞭解別人的心意，也是本書的中心思想。每個人都是獨立的個體，因此要瞭解別人才會如此困難。以觀察與行動將服務送到客人的心坎裡正是本書的重點，對商人與職場上的所有人來說，這不單單是一個討人歡心的方式，更是一個威力強大的武器。送往迎來，表現出小小的體貼感動客人，比方記住客人的名字、習慣等等。雖然我們很難一下子就像老手那樣善解人意且無法迎合大多數人的喜好。但從仔細觀察對方、仔細傾聽對方開始做起。事前確認對方的希望與需求，並試著思考要提供什麼給對方。當努力超越了對方的想像，美好的結局就會開花結果。

作者簡介
上田比呂志（日本知名企業家講師）

1960年出生於東京。是創立於大正時代的料亭—「橘家」的長男，從小就在店裡幫忙，並且在老闆娘，也就是其祖母的教導下，學會了許多「待客之道」。

大學畢業後進入三越股份有限公司工作，一開始在日本橋總店擔任企劃、行銷，後來負責店面開發。之後從全日本1200名三越員工中脫穎而出，成為11名到美國佛羅里達迪士尼樂園進修的成員之一，在進修的1年間，從11國的外國人身上以及Disney University的課程中學會許多新的管理方式。回到日本後，先是負責企劃工作，之後又前往關島擔任關島三越的社長兼Tiffany精品店的主管。

接著再度前往佛羅里達迪士尼艾波卡特中心的Japan Pavilion擔任總指揮（董事），是當時商品部、餐飲部、文化部門的最高負責人，除了提高收益外，也培育出250名專業人才。

在事業爬到顛峰時，因為要照顧生病的雙親，毅然決然離開三越公司，後來以日本料亭的善解人意與待客之道，加上迪士尼的經營理念，建構出自己的教育理論。

目前在日本國內外積極從事演講、企業進修、寫作、個人指導。著有《ЫュИЯみシ三越ザ学モザわギ 日本人ズウろザわスゆ「気ゴろゆ」ソ習慣（暫譯：向迪士尼與三越學習，只有日本人才辦得到的「善解人意」習慣）》、《料亭、三越、ЫュИЯみメ経サ学モク 日本人ゎ知ゲサれわギゆ心メ鍛りペ習慣（暫譯：向料亭、三越、迪士尼學習，日本人應該學會的鍛練心志的習慣）》（皆由日本Cross Media Publishing出版）。

內容簡介
經3種服務精神洗禮，融會貫通成至高無上的服務
錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣

所謂的善解人意，不單單是一個討人歡心的方式，對商人與職場上的所有人來說，也是一個威力強大的武器。—上田比呂志

作者上田比呂志曾在日本傳統料亭、日本三越百貨集團、迪士尼樂園工作。習得這3種(日式服務精神、日式商業精神、西方商業精神)各具特色的善解人意：

讓賓客賓至如歸的料亭式「善解人意」
●事先了解酒在送給客人的過程中會散掉多少熱度，精準拿捏溫酒的時間，好讓客人喝到嘴裡的溫度是最恰當的。
●在客人離開前老闆娘會先設想客人下一站會去哪裡，然後根據這點準備好要送給客人的禮物，讓他可以拿去下一個去處，讓那裡的人高興。

與買賣完美結合的三越式「善解人意」
●除了記住數百位熟客的喜好，還要知道客人家裡的衣櫃裡，掛著什麼衣服。
●1樓下車處的資深員工，腦中記住好幾千位客人的名字。當客人一下車，就能馬上說：「XX先生、XX小姐，歡迎光臨！」

帶給你美好回憶的迪士尼式「善解人意」
●遊樂設施與一般遊樂園有別，老少咸宜，讓全家大小可以一同體驗，有共同的興奮感，然後趁這份感動還沒消失前，再讓客人看到相關商品，買回去紀念，讓商品變成保存故事的時光膠囊。
●為達成「給客人歡樂」這個目的，用科學方法打造許多項系統，例如園區設計、員工教育、組織作業流程等，並派專員到處巡視檢查，務求讓來玩的客人安全。

作者並將數十年服務生涯的心血所得，融會貫通成以下20個必學習慣，若能身體力行，想要達到像料亭、三越、迪士尼那樣的「神服務」，一點也不難！只要善解人意、與人為善，就能帶動錢潮，生意興隆。

1. 總是讓「別人」開心
2. 把眼前的人當成「最重要的人」
3. 能創造出讓人開心的「作業流程」
4. 在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動
5. 會說出「問候語」
6. 會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物
7. 用畢生心力來保管商品
8. 懂得「傾聽」
9. 會「借出」雨傘
10.把生氣的人當成自己人
11.把客人當作「小孩」
12.會記得客人的名字
13.會去尋找對方的優點
14.販賣的是故事
15.會考慮到對方的「安全」
16.總是為別人帶來快樂
17.不拘泥於規則
18.能發現他人的善解人意
19.會把該做的事情徹底做好
20.總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人

【目次】

序幕  鰻魚飯要從外側開始吃



第一幕

向「料亭」學習善解人意者的習慣

送往迎來時，讓對方感到感動



習慣01

善解人意的人，總是讓「別人」開心

無法善解人意的人，只讓「自己」開心  



習慣02

善解人意的人，把眼前的人當成「最重要的人」

無法善解人意的人，把眼前的人當成「一群人中的一個人」



習慣03

善解人意的人，總是創造出讓人開心的「作業流程」

更懂得善解人意的人，會隨著對方「隨心所欲」地變化



習慣04

善解人意的人，在迎接、送走客人時，都會用小小的體貼使客人感動

無法善解人意的人，在迎接、送走客人時，只會說出一般的客套話



習慣05

善解人意的人，會說出「問候語」

無法善解人意的人，會說出「客套話」



習慣06

善解人意的人，會推測客人「要回到什麼地方」，然後決定要送什麼禮物

無法善解人意的人，會根據客人的「喜好」來選擇禮物



第二幕

向三越學習善解人意者的習慣

人生中必學的「善解人意七法則」



習慣07

善解人意的人，用畢生的心力來保管商品

無法善解人意的人，用既有的規則來處理商品



習慣08

善解人意的人，懂得「傾聽」

無法善解人意的人，只顧著「說話」



習慣09

善解人意的人，會「借出」雨傘

無法善解人意的人，會「賣出」雨傘



習慣10

善解人意的人，把生氣的人當成自己人

無法解人意的人，只會對生氣的人道歉



習慣11

善解人意的人，把客人當作「小孩」

無法善解人意的人，把客人當作「神」



「善解人意七法則」

一  為對方做好準備

二  做好心理準備

三  磨練技巧

四  笑臉迎人

五  側耳傾聽

六  超越對方的想像

七  創造美好的結局



習慣12

善解人意的人，會記得客人的名字

無法善解人意的人，連客人的臉都記不住



習慣13

善解人意的人，會去尋找對方的優點

無法善解人意的人，會去尋找對方的缺點



第三幕

向「迪士尼」學習善解人意者的習慣

如何創造一個讓人開心的「作業流程」



習慣14

善解人意的人，販賣的是故事

無法善解人意的人，販賣的是商品



習慣15

善解人意的人，會考慮到對方的「安全」

無法善解人意的人，會忽視對方的「安全」



習慣16

善解人意的人，總是為別人帶來快樂

無法善解人意的人，總是要求別人帶給自己快樂



習慣17

善解人意的人，不拘泥於規則

無法善解人意的人，過度遵守規則



習慣18

善解人意的人，能發現他人的善解人意

無法善解人意的人，不會發現他人的善解人意



習慣19

善解人意的人，會把該做的事情徹底做好

無法善解人意的人，做什麼事都半途而廢



習慣20

善解人意的人，總是笑臉常開、富有想像力，而且喜歡取悅別人  

無法善解人意的人，經常生氣、沒有想像力，而且總是以自我為中心



第四幕

「善解人意」實踐篇

如果你是XX……



實踐篇1  如果你是「迎新會的主辦人」……



實踐篇2  如果你負責「接待」……



實踐篇3  如果你是「業務」……



實踐篇4  如果你是「領導人」……



實踐篇5  如果你是「便利商店的客人」……



終幕

內心獲得滋潤的人，才能做到善解人意

【精彩內文】

料亭的善解人意與迪士尼的服務，其關鍵性的差異在於？



料亭的善解人意與「和」的善解人意，基本精神都是在為客人「營造客製化的用餐環境」。

西式的服務方式是從一開始就明白宣示「我們提供這樣的服務」，但是「和」的善解人意是孕育自人與人之間的溝通。因此可以在原本什麼都沒有的情況下，符合對方的需求，隨心所欲地靈活變化。

我曾經在美國迪士尼工作。在那個世界頂級的娛樂空間裡，迪士尼創造了一個很完美的作業流程，為所有的顧客帶來歡樂。迪士尼所建構的，是一個很了不起的作業流程，其中除了包括各式各樣的遊樂設施外，還有能在短時間內把工作人員訓練到獨當一面的教育課程。關於這些細節，會在後面的第三幕詳述。

但是，因為我在料亭長大，又曾在三越工作，因此我有一句話要說。

那就是，唯有「和」的善解人意，是迪士尼無法超越的。

的確，迪士尼所建構的「取悅客人的作業流程」的確非常完美，全世界無人能出其右。但是，這個作業流程無法根據客人眼前一瞬間的想法而改變。換言之，它沒有足夠的彈性去滿足客人瞬息萬變的需求。

而「和」的善解人意，則是會考量到客人的心情，並適時改變鋪陳，然後為客人量身訂做一個舒適的空間。這種精神的象徵，就是「和室」。和室不僅是客廳與臥室等日常生活空間，客人來訪時可當成接待室，還可當作供奉祖先的場所。而和室的構造，就只有榻榻米、床之間（譯註：稍微高於地面的一個小空間，可安置掛軸、盆栽等飾品）、紙門，換言之，就是一個什麼都沒有的空間。

然而，就是因為裡面什麼都沒有，所以才能根據狀況隨機應變，使用於多種用途。以料亭為例，經營者必須考量客戶的需求，把一個原本什麼都沒有的箱子，打造成一個料亭。在日本的各項傳統中，例如茶道、花道，都一樣重視這種「和」的待客之道。「和」的待客之道的精髓，在於營造空間的氛圍。和室、茶室都是一個空箱子，如何使它產生改變，如何為對方精心布置這個箱子，就是所謂的善解人意之心。

如果客人今天想靜靜地喝酒，那就創造出一個安靜的空間；如果客人今天想要狂歡，那就創造一個可以盡情享樂的環境。不論客人的需求是什麼，都可以全力配合，這就是「和」的善解人意。

至於以迪士尼為代表的西式善解人意，則有其固定形式的作業流程。

迪士尼樂園永遠都是迪士尼樂園，它總是能用各種歡樂的遊樂設施、笑盈盈的服務人員、與華麗的遊行來迎接客人。

因此，樂園裡的布置，是沒有辦法在短時間內更換的。

然而，以料亭為代表的「和」的世界，可以根據臨場狀況與客人的心情隨機應變，並且改變服務的形式。料亭裡有一項守則是「不可插入客人之間的對話」。即使料亭提供讓客人可以獨處的包廂，有時會只剩老闆娘留在現場服務，她也必須遵守「不看、不說、不聽」的鐵則。換句話說，老闆娘必須讓自己像無形的空氣一樣。像這樣達成客人的願望、完全符合客人要求的待客之道，就是「和」的善解人意的真正面貌。

但是，我們很難一下子就像老經驗的老闆娘那樣地善解人意。所以請從仔細觀察對方、仔細傾聽對方開始做起。



總結

事前確認對方的希望與需求，並試著思考要提供什麼樣的場所給對方。